Může mi cestovní kancelář změnit objednaný a uhrazený hotel?
Jak již informoval deník iDNES.cz, objevují se v letošní turistické sezóně více než dříve případy, kdy zákazníci cestovní kanceláře přicestují do destinace a je jim sděleno, že ubytování, které si vybrali a zaplatili pro ně není k dispozici a budou přemístěni na jiný hotel. Níže si rozebereme situace, kdy dochází ke změně hotelu při tzv. overbookingu, tedy k situaci, kdy hotel převzal více rezervací než je jeho kapacita a pro některé cestující již není místo.
V nastíněných situacích bude odpovězeno na dotazy, zda má cestovní kancelář právo provést změnu hotelu či nikoli, a jak na takovou situaci reagovat.
Změna hotelu před odjezdem
Podle ust. § 2527 odst. 1 písm. c) občanského zákoníku, je podstatnou náležitostí smlouvy o zájezdu, případně potvrzení o uzavření smlouvy, umístění, hlavní znaky a případnou turistickou kategorii, do níž je podle pravidel státu místa určení cesty nebo pobytu ubytování zařazeno. Z uvedeného znění vyplývá, že smlouva nemusí obsahovat konkrétní ujednané místo, nicméně je obvyklé, že konkrétní hotel označený názvem a počtem hvězdiček (kategorie) smlouva obsahuje.
Cestovní kancelář může změnit před odjezdem hotel jen v následujících případech, přičemž všechny podmínky musí být splněny současně:
- vyhradí si toto právo ve smlouvě
- jde-li o nepodstatnou změnu
- oznámí-li zákazníkovi v textové podobě jasným a srozumitelným způsobem údaje o změně
Ve smlouvě samotné obvykle možnost změn uvedena není, nicméně téměř každá, ne-li každá CK má tuto formulaci uvedenou v obchodních podmínkách, které jsou součástí smlouvy. O nepodstatnou změnu se však jednat v případě změny hotelu, který byl výslovně uveden ve smlouvě, nemůže.
Náležitosti podle ust. § 2527 lze totiž měnit jen s výslovným souhlasem zákazníka. Zákon však uvedení konkrétního hotelu nepožaduje. Co když se však umístění ani kategorie nezmění? Podle našeho právního názoru se uvedení konkrétního hotelu rovná zvláštnímu požadavku zákazníka, které pořadatel přijal podle § 2528 odst. 1 písm. h).
Pokud tedy pořadatel změní ujednaný hotel je povinen o tom zákazníka informovat a s ohledem na výše uvedené i poskytnout lhůtu 5 dní k odstoupení od smlouvy. Tato lhůta musí mít alespoň 5 dní a musí skončit před započetím zájezdu. Zákazník může tedy zvolit zda od smlouvy odstoupí a na zájezd neodcestuje, nebo zda bude změnu akceptovat. Za akceptaci změny je považováno i nereagování na sdělenou změnu. V takovém případě má však nárok na slevu, je-li změněná služba nižší jakosti.
Změna hotelu po odjezdu
Jak je uvedeno výše, tak v souladu s ust. § 2531 odst. 1 občanského zákoníku musí při změně podstatné okolnosti, nebo zvláštního požadavku zákazníka, kam je možné zařadit i změnu ujednaného hotelu, oznámit pořadatel tuto skutečnost tak, aby pěti denní lhůta pro odstoupení skončila nejpozději před započetím zájezdu. Výkladem lze dovodit, že změna hotelu ujednaného ve smlouvě již méně než 5 dní po zahájení zájezdu možná není.
Hotel ve smlouvě neurčený
Jak již bylo zmíněno, uvedení konkrétního hotelu není ve smlouvě nezbytné, je však pravidlem. Existují, případně existovaly, zájezdy za nižší cenu, kde byla uvedena jen kategorie hotelu a jeho umístění (např. jen město, nebo celý ostrov/oblast) a cestující byl po příletu umístěn do hotelu, jehož jméno obdržel až v pokynech k odletu.
Změna takového hotelu, pokud náhradní hotel spadá do stejné turistické kategorie, v zásadě možná je a pořadatel na ni má právo.
Jak postupovat při neplatné změně
Není výjimkou, že pořadatel o změně hotelu informuje cestující až po příletu do cílové destinace. Ponechme stranou, zda se jedná o nutnost či vypočítavost a pořadatel o změně věděl dávno předem. Jaká jsou tedy práva cestujících a jak na uvedenou situaci reagovat? Pokud byl hotel ve smlouvě jednoznačně ujednán, neměla by taková možnost nastat a není v souladu s právem. Pokud k tomu však dojde, jedná se o vadu zájezdu. Takovou vadu je třeba neprodleně pořadateli vytknout a stanovit lhůtu k nápravě, ledaže pořadatel odmítne vadu odstranit, nebo je třeba nápravy okamžité. Pak může cestující zajistit nápravu sám a požadovat náklady, které na to vynaložil. Nezřídka jsme řešili případy, kdy cestující do „přebookovaného“ hotelu zavolal a bylo mu sděleno, že místo mají.
Pořadatel může odstranit vadu také vhodným náhradním řešením, tedy jiným hotelem. V takovém případě má však cestující nárok na slevu z ceny, jejíž obvyklou výši naleznete v tzv. frankfurtské tabulce, a to v rozsahu závažnosti vady a odlišnosti náhradního řešení od původně zvoleného ubytování.
Při vytčení vady, tedy reklamaci vždy dodržujte optimální postup, který je uveden například zde. V případě, že s navrhovaným náhradním řešením nebude cestující souhlasit a zařídí si původní hotel sám, tedy sám odstraní vadu, je třeba uchovat veškeré doklady k následnému požadavku na náhradu vynaložených nákladů (účtenky za dopravu, doklad o úhradě ubytování, účtenky za stravu apod.).
Poznáváte popsanou situaci? Neposkytla CK slevu? Nechce proplatit zvýšené náklady? Svěřte nám svůj případ. U nás je posouzení vždy ZDARMA.
