Dovolená má být časem odpočinku, společných zážitků a načerpání nových sil. Pokud však cestovní kancelář neposkytne zájezd tak, jak bylo sjednáno, nemusí zákazník požadovat pouze slevu z ceny. V závažnějších případech může vzniknout také právo na náhradu ztráty radosti z dovolené, zákonem označeného jako újma za narušení dovolené .
Právo na náhradu nemajetkové újmy vychází také z evropských úprav zájezdů. Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2302 počítá s tím, že náhrada může zahrnovat také újmu způsobenou ztrátou radosti z dovolené, pokud při poskytování služeb nastaly závažné problémy.
Jde o dva samostatné nároky. Sleva z ceny zájezdu vyrovnává rozdíl mezi objednanými a skutečně poskytnutými službami. Náhrada újmy za narušení dovolené naproti tomu odškodňuje zákazníka za to, že kvůli závažným nedostatkům nemohl dovolenou prožít způsobem, který mohl oprávněně očekávat.
Co znamená újma za narušení dovolené?
Újma za narušení dovolené představuje nemajetkovou újmu. Nejde tedy o náhradu konkrétního výdaje, ale o peněžité zadostiučinění za zmařený odpočinek, stres, zklamání a ztrátu zážitků, které byly hlavním účelem zájezdu.
Typickým příkladem může být situace, kdy rodina stráví podstatnou část pobytu řešením nevyhovujícího ubytování, stěhováním mezi hotely, opakovanými reklamacemi nebo zdravotními problémy způsobenými závadnými službami. Přestože zákazníci na místě pobývali a některé služby čerpali, skutečný účel dovolené se nemusel naplnit.
Zákon počítá s náhradou újmy zejména tehdy, byl-li zájezd zmařen nebo pouze zkráceně. Tím však možné případy nekončí. Nárok může vzniknout také tehdy, pokud se zájezd sice uskutečnil v celé délce, ale závažné vady jej zásadním způsobu znehodnotily.
Rozdíl mezi slevou z ceny a ztrátou radosti z dovolené
Rozlišení obou nároků je důležité. V reklamacích bývají často směšovány, přestože každý z nich nahrazuje něco jiného.
Sleva z ceny zájezdu
Sleva z ceny vyrovnává sníženou hodnotu poskytnutých služeb. Zákazník zaplatil například za pokoj s výhledem na moře, ale obdržel pokoj s výhledem do vnitrobloku. Objednal si hotel přímo u pláže, ale náhradní hotel se nacházel několik kilometrů od pobřeží. Součástí nabídek měl být bazén, klimatizace nebo určitý stravovací program, tyto služby však nebyly dostupné.
Při stanovení slevy se posuzuje především:
- v čem konkrétně se zájezd odchýlil od smlouvy a nabídky,
- jak významná byla dotčená služba,
- jak dlouho vada trvala,
- jakou část zájezdu díla,
- zda byla zákazníkovi poskytnuta použitelná náhradní služba.
Sleva má především ekonomický charakter. Jejím smyslem je upravit cenu tak, aby odpovídala nižší kvalitě nebo menšímu rozsahu skutečně poskytnutého zájezdu.
Újma za narušení dovolené
Náhrada újmy za narušení dovolené se nezaměřuje na cenu jednotlivých služeb, ale na dopad vad na samotné prožití dovolené. Posuzuje se, zda zákazník kvůli problémům přišel o možnost odpočívat, trávit čas s rodinou a využít zájezd k účelu, pro který si jej pořídil.
Rozhodující proto nemusí být pouze počet vad. Podstatná je jejich intenzita, délka trvání a celkový dopad na průběh pobytu.
Jinými slovy:
- sleva nahrazuje nižší hodnotu zájezdu,
- újma za narušení dovolené nahrazuje ztrátu jeho rekreačního a zážitkového účelu.
Lze požadovat slevu i náhradu újmy současně?
Ano. Pokud jsou splněny podmínky obou nároků, může zákazník požadovat slevu z ceny zájezdu a současně také peněžní náhradu za narušení dovolené.
Nejde o dvojí náhradu stejné újmy. Sleva řeší majetkovou stránku věci – zákazník nedostal služby v kvalitě, za kterou zaplatil. Náhrada za ztrátu radosti z dovolené reaguje na nemajetkové následky, například na zmařený odpočinek, dlouhodobý rodinný stres nebo promarnění významné rodinné dovolené.
V reklamaci je proto vhodné oba nároky jasně oddělit. U slevy je třeba popsat jednotlivé vady a dobu jejich trvání. U újmy za narušení dovolené je nutné vysvětlit, jak se tyto nedostatky konkrétně promítly do průběhu pobytu a života jednotlivých cestujících.
Každá vada zájezdu neznamená ztrátu radosti z dovolené
Náhrada újmy nevzniká automaticky při každém nedostatku. Drobné nepohodlí, krátkodobý výpadek služby nebo běžná komplikace zpravidla založí nanejvýš právo na slevu.
Potřebná aktivita může být naplněna například tehdy, pokud:
- byl zájezd zcela zmařen nebo výrazně zkrácen,
- zákazník obdržel podstatně horší náhradní hotel,
- ubytování bylo hygienické nebo zdravotně nevyhovující,
- dlouhodobě nefungovala klimatizace při vysokých teplotách,
- hluk, stavební práce nebo noční provoz znemožňovaly spánek,
- podstatná část pobytu byla spojena se zdravotními obtížemi,
- rodina musela opakovaně měnit pokoj nebo hotel,
- zásadní služby prezentované jako hlavní výhoda zájezdu byly nedostupné,
- zákazník strávil významnou část dovolené řešení reklamací a nápravy,
- souhrn více vad způsobil, že dovolená prakticky přestala plnit svůj účel.
Rozhodující může být také kombinace několika nedostatků. Jednotlivá vada by sama o sobě nemusela být dostatečně závažná, ale jejich souběh může vést k podstatnému narušení celé dovolené.
Jak se určuje výše náhrady?
Pro újmu za narušení dovolené neexistuje pevný výpočet. Nelze proto automaticky říci, že určitá vada vždy znamená náhradu například ve výši 10 nebo 20 procent ceny zájezdu.
Při stanovení odpovídající částky mohou hrát roli zejména:
- význam dovolené pro konkrétního zákazníka,
- délka a finanční nákladnost zájezdu,
- množství, závažnost a délka trvání vad,
- část pobytu, kterou vady zasáhly,
- čas strávený jejich řešením,
- postup delegáta a cestovní kanceláře,
- možnost nápravy nebo poskytnutí náhradního řešení,
- míra stresu, zklamání a omezení rodinného života,
- věk cestujících a přítomnost malých dětí,
- zdravotní následky nebo zvláštní význam dané cesty.
Jinou intenzitu bude mít několikahodinový výpadek klimatizace a jinou její nefunkčnost během celého pobytu v tropických teplotách. Stejně tak může být odlišně posuzován nedostatek, který zasáhne dospělého cestujícího, a situace, která vážně naruší pobyt rodiny s malými dětmi.
Rozhodovací praxe zatím není dostatečně rozvinutá
Újma za narušení dovolené je v českém prostředí stále poměrně málo rozpracovaným nárokem. Rozhodnutí soudů neposkytují přesnou tabulku ani jednotný vzorec, podle kterého by bylo možné výši náhrady jednoduše vypočítat.
To vede k poměrně výrazným rozdílům při posuzování obdobných případů. Některé cestovní kanceláře navíc tento nárok odmítají s poukazem na to, že zákazník již obdržel slevu. Takový závěr však přehlíží rozdílný účel obou nároků.
Neexistence přesného sazebníku neznamená, že nárok nelze uplatnit. Znamená pouze, že musí být kvalitně popsány konkrétní následky vad a jejich dopad na průběh dovolené. Obecné tvrzení, že dovolená byla „zkažená“, obvykle nestačí.
Jak ztrátu radosti z dovolené prokázat?
Pro úspěšné uplatnění je zásadní dokumentace. Zákazník by neměl zachycovat pouze samotné vady, ale také jejich vývoj a způsob, jakým je pokoušel řešit.
Doporučit lze zejména:
- fotografie a videozáznamy,
- písemnou komunikací s delegací a cestovní kanceláří,
- zprávy o oznámení vad a žádosti o nápravu,
- cestovní smlouvu, katalogový popis a nabídku zájezdu,
- svědecké výpovědi dalších cestujících,
- lékařské zprávy při zdravotních komplikacích,
- doklady o dodatečných výdajích,
- stručný denní záznam průběhu pobytu,
- údaj o čase stráveném reklamací, stěhováním nebo řešením náhradního programu.
V reklamaci je vhodné popsat nejen to, co nebylo v pořádku, ale také praktické následky. Například, že rodina nemohla několik nocí spát, děti nemohly využívat objednané služby, zákazníci strávili dva dny řešením náhradního ubytování kvůli hygienickým problémům nebo museli kvůli hygienickým problémům omezit pobyt v hotelu.
Jak nárok správně formulovat?
Reklamace by měla obsahovat dvě oddělené části:
- požadavek na slevu z ceny zájezdu za konkrétní vady,
- požadavek na náhradu újmy za narušení dovolené.
U nároku každého je vhodné uvést samostatnou částku a vlastní odůvodnění. Sleva může být vyjádřena procentem z ceny zájezdu nebo konkrétní peněžní částkou. Náhrada za ztrátu radosti z dovolené by měla vycházet především z intenzity nemajetkových následků.
Vady je současně nutné vytknout bez zbytečného odkladu, ideálně již během pobytu, aby měla cestovní kancelář možnost sjednat nápravu. Oznámení by mělo být prokazatelné, například prostřednictvím e-mailu, zprávy v aplikaci nebo jiného písemného komunikačního prostředku.
Zkažená dovolená může založit více samostatných nároků
Vadně poskytnutý zájezd nemusí znamenat pouze právo na slevu. Podle okolností může zákazník požadovat také náhradu dodatečných nákladů, škody na majetku, újmy na zdraví a náhradu za ztrátu radosti z dovolené.
Právě odlišení jednotlivých nároků je v praxi rozhodující. Jestliže byla dovolená závažnými vadami narušena, nelze celou věc uzavřít pouze procentní slevou za horší pokoj, nefunkční klimatizaci nebo chybějící služby. Je třeba posoudit také to, zda zákazník nepřišel o samotný účel dovolené – odpočinek, společně strávený čas a zážitky, za kterým na zájezd odjížděl.
Každý případ je však nutné hodnotit individuálně. Význam má nejen druh vady, ale také její trvání, intenzita, možnost nápravy a konkrétní na jednotlivé cestující.
Závěrem
Nevíte si rady s nárokem na náhradu újmy za narušení dovolené? Myslíte si, že máte nárok na finanční plnění? Obraťte se na nás, posouzení je nezávazné a je vždy ZDARMA
